El paso 2 de nuestra guía de implementación de CRM se trata de visualizar la ecología del software comercial y dónde encajará su CRM entre ellos. Las grandes empresas a menudo usan ERP, así que piense en cómo le gustaría que trabajaran juntos.
El proceso de implementación de CRM no es necesariamente un conjunto estricto de reglas de una en una. Tiene cierto margen de maniobra en la forma de abordar esto, especialmente si reparte las iniciativas a diferentes personas involucradas en las fases de implementación de CRM.
Hay muchas maneras de mantenerse organizado durante el proceso de implementación de CRM. Puede usar una hoja de cálculo, una aplicación o simplemente una pizarra. Sin embargo, las hojas de cálculo y las aplicaciones son mejores porque se puede acceder a ellas de forma remota.
1. Traza tus necesidades específicas
El primer paso de nuestro proceso de implementación de CRM es el trabajo de más alto nivel que tendrá que hacer: comprender sus necesidades y pensar detenidamente sobre cómo espera que un sistema de CRM las satisfaga.
Deberá pensar en cosas como el tamaño y la industria de su empresa, cuántos de los miembros de su equipo usarán el CRM y qué departamentos: desde marketing, el proceso de ventas o soporte, entre otros.
2. Piensa en integraciones
Algunas plataformas de CRM realmente lo hacen todo. Hay muchos excelentes CRM que funcionan como complementos y extensiones con otras herramientas importantes como los productos de Google y Microsoft. Las operaciones de comercio electrónico deben considerar especialmente qué integraciones necesitarán para los módulos de precios y pagos.
3. Busque las mejores aplicaciones de CRM
Tiempo para la implementación de CRM, paso 3: comparar precios. Del mismo modo que desea crear un gran viaje de cliente para los visitantes de su tienda o sitio, las mejores herramientas de CRM que existen quieren hacer por usted como su cliente potencial.
Mire listas de características, compare modelos de precios, incluso lea reseñas externas. A menudo, los sistemas de CRM le darán pruebas gratuitas. Por supuesto, demasiadas pruebas gratuitas pueden agregar tiempo extra no deseado a su proceso de implementación de CRM.
4. Seleccione un equipo de implementación de CRM
El paso 4 de la implementación de CRM consiste en elegir a las personas adecuadas para el trabajo. Tres buenos roles a considerar son: defensores, que transmiten la importancia de CRM a su equipo; expertos, que realmente saben cómo implementarlo y usarlo y pueden enseñar a los novatos; y los trabajadores, que harán cosas como la migración de datos.
Es clave que la comunicación sea abundante entre todos. Los mensajes claros sobre obstáculos o contratiempos pueden minimizar la pérdida de tiempo.
5. Establezca sus métricas, KPI y objetivos
En el paso 1, hizo el gran plan para su sistema CRM. Ahora, en el paso 5, es hora de entrar en detalles y números. Este paso es importante para el paso final también, ya que cualquier proceso comercial nuevo es de naturaleza cibernética: implementar, obtener retroalimentación, ajustar y repetir.
Las métricas que podría considerar son el costo de CRM frente a las ventas o las ganancias. Puede medir campañas de marketing contra nuevos contactos y clientes potenciales. Puede analizar los problemas de atención al cliente y los tiempos de resolución. Muchos tipos de CRM tienen excelentes paneles para informes instantáneos.
6. Planifica un presupuesto integral
Con el paso 6 hablamos de dólares. Ahora, por supuesto, un excelente sistema de CRM lo hará más eficiente y le ahorrará dinero a largo plazo. Por adelantado, sin embargo, es probable que haya un pago inicial.
Las versiones gratuitas no son suficientes si su empresa tiene como objetivo escalar. Al elegir un plan, asegúrese de que su presupuesto permanezca seguro incluso si necesita actualizar repentinamente por algún motivo u otro. Además, las integraciones pueden ser un dispositivo de ahorro de costos o costoso, si no suma los números primero.
7. Limpie y prepare sus datos de CRM
En el paso 7 de la implementación de CRM. Si nunca antes ha usado un software de CRM, es probable que los datos de sus clientes estén en hojas de cálculo y otros medios. Querrá revisarlo, descartar cosas desactualizadas y buscar fusionar datos duplicados. También puede hacer una segmentación de datos con anticipación.
Si todo lo que está haciendo es fusionar sus datos de un CRM anterior con uno nuevo, los mejores CRM vienen con herramientas para hacerlo por usted. De lo contrario, obtienes tutoriales simples. Si es necesario, siempre hay especialistas externos que puede contratar, ya sea del proveedor al que se suscribió o de un especialista externo.
8. Incorpore a sus usuarios de CRM
El paso 8 del proceso para implementar su CRM es algo que la gente suele pasar por alto, y eso le da a su equipo tiempo suficiente para conocer el software. No puede simplemente tenerlo instalado y esperar que todos entiendan lo que puede hacer y por qué lo ha implementado.
Esto significa esperar que haya tiempo de inactividad de sus tareas laborales habituales. Incluso puede realizar sesiones de formación fuera del espacio de trabajo habitual. Habrá reticentes a los que no les gusten las cosas nuevas, pero que comuniquen claramente cómo CRM es una herramienta para ayudarlos en su trabajo, no para complementarlo. Finalmente, asegúrese de que sus especialistas todavía estén dedicados durante algún tiempo a ayudar a todos.
9. Implementar el CRM para una etapa inicial
Este paso 9 de su implementación de CRM nos acerca al final, porque fusiona la implementación con el uso inicial. Cuando finalmente comience a usar su CRM, tenga en mente un período de prueba, que podría ser de dos semanas o un mes.
La idea aquí es manejar las expectativas. Habrá baches en el camino, así que mientras no llegues a ese camino corriendo a toda velocidad, podrás salir ileso. También alivia la presión sobre su equipo para convertirse en expertos en usuarios de CRM al instante. Y esto nos lleva a nuestro paso final.
10. Analice sus datos y obtenga retroalimentación
Entonces, ¿cuál es el último paso en la implementación de CRM? Se sigue naturalmente de los pasos 5 y 9. Ahora que su período de prueba ha terminado, dé un paso atrás. Mida sus tasas de éxito con respecto a los KPI que estableció en el paso 5.
Además, esta es la oportunidad de hacer lo más importante: hablar con su equipo sobre cómo se sienten con respecto al software de CRM. Escuche sus puntos de dolor y busque soluciones juntos. Los comentarios de los usuarios son invaluables para la implementación adecuada de CRM.
Una vez que haya evaluado los resultados y escuchado los comentarios, es posible que desee cambiar sus planes para ajustarse. Eso podría significar cómo usa el CRM, o qué espera de él, o incluso si tiene el plan correcto con las herramientas adecuadas.
Finalmente, repite ese último paso cada cierto tiempo. Manténgase ágil ante las cambiantes necesidades de su negocio, así como ante las inquietudes de su equipo que utiliza el CRM implementado.
¿Cuánto tiempo debe tomar una estrategia de implementación de CRM?
Antes de establecer plazos para la implementación total de CRM, recuerde que no todas las organizaciones ni todos los sistemas de CRM funcionan de manera idéntica.
Es probable que las empresas emergentes y las pequeñas empresas implementen su CRM en aproximadamente 2 semanas a 2 meses. Las empresas más grandes deben contar con entre 1 y 4 meses.
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